Ngày 26/7, báo điện tử Infonet đã đăng tải bài viết “Siêu thị HC Giải Phóng bị tố bán hàng lỗi, tư vấn quá lời” với nội dung khách hàng Phan Tất Đạt ở Tân Triều (Thanh Trì, Hà Nội) đang có nhu cầu mua tủ lạnh có thể làm đá nhanh nhất thì được nhân viên siêu thị HC Giải Phóng tư vấn mua dòng tủ lạnh Hitachi – Model: R-ZG400EG-1, sản xuất ngày 4/4/2013, xuất xứ từ Thái Lan, với giá bán trên 11 triệu đồng. Theo tư vấn chiếc tủ lạnh có ký hiệu trên có thể làm đá nhanh khoảng 2h từ mẻ đá thứ 2, còn mẻ đầu thì mất khoảng 3 đến 6h.
Tuy nhiên, khi mua chiếc tủ lạnh trên về dùng, anh Đạt thấy tính năng làm đá siêu việt như nhân viên HC quảng cáo không đúng như thực tế.
Tại buổi làm việc với siêu thị HC ngày 20/7, sau khi PV cung cấp cho ông Trần Ngọc Cảnh, ban quy trình xem clip có nội dung tư vấn của nhân viên siêu thị do khách hàng cung cấp, ông Cảnh chỉ khẳng định được hình ảnh trong clip đúng là nhân viên siêu thị HC nhưng không biết chính xác ai, cần được xác nhận bởi phụ trách của HC Giải Phóng.
Ngày 1/8, PV tiếp tục có buổi làm việc với HC. Theo như lời hẹn của ông Cảnh, buổi làm việc này sẽ có lãnh đạo của HC và lãnh đạo của Hitachi. Tuy nhiên, có mặt tại buổi làm việc đó lại chỉ có mặt của ông Cảnh, bà Bùi Hạnh Hiền, Trưởng phòng chăm sóc khách hàng của HC Giải Phóng, ông Thạch, Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng và Luật gia Lê Đăng Doanh, Văn phòng luật sư Hưng Long là đại diện cho HC. Còn phía Hitachi chỉ có nhân viên bán hàng của hãng tại siêu thị HC.
Bà Hiền xác nhận nam nhân viên tư vấn cho khách hàng Đạt là Nguyễn Trung Kiên. Anh Kiên khẳng định: Buổi hôm đó, tôi chỉ tư vấn cho khách hàng là nữ, tầm tuổi 30-35 chứ không có 2 anh chị. Khách hàng hỏi nhiều lần về thời gian làm đá, tôi có tư vấn về thời gian làm đá viên tối thiểu ngày đầu tiên từ 3-4h, còn từ những mẻ thứ 2 trở đi với điều kiện nước đã có sẵn ở ngăn mát tủ lạnh (từ 0 đến 8 độ C) thì thời gian làm đá nhanh hơn khoảng 2h.
Còn nhân viên tư vấn của hãng Hitachi là chị Nguyễn Thị Chuyền thì khẳng định không tư vấn gì cho khách vì khách hàng đến chỉ hỏi nhân viên tư vấn siêu thị là anh Kiên.
Ông Thạch, Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng của siêu thị HC cho biết: Trong dòng tủ lạnh Hitachi có dòng làm đá được trong vòng 2h với điều kiện nước có sẵn dự trữ trong tủ lạnh và có dòng không làm được đá trong vòng 2h. “Loại khách hàng Đạt mua (có ký hiệu: R-ZG400EG-1) không thuộc dòng làm đá nhanh trong vòng 2h” ông Thạch khẳng định.
Ông Lê Đăng Doanh khẳng định HC bán hàng đúng giá tại thời điểm khách hàng mua, đúng loại sản phẩm, hàng có nguồn gốc xuất xứ. Phía Hitachi phải có trách nhiệm tư vấn về tính năng kỹ thuật sản phẩm.
Theo vị luật gia này, vấn đề giá cả, đảm bảo lợi ích người tiêu dùng là quan trọng nhất, còn vấn đề tư vấn, nghe tư vấn giữa nhân viên tư vấn và người tiêu dùng có thể nhầm lẫn khi giới thiệu bằng “miệng” với nhau, khách hàng hỏi loại này nhân viên tư vấn giới thiệu loại khác, còn khách hàng hiểu nhầm sản phẩm là do không hiểu biết về các tính năng của sản phẩm mà nhân viên siêu thị tư vấn.
Vị Luật gia này còn nói thêm: Nhân viên siêu thị tư vấn cho khách hàng là nữ, còn đơn khiếu nại gửi báo chí lại là khách hàng Đạt, là nam. Như vậy, khách hàng nữ trong clip có quan hệ như thế nào với anh Đạt cần phải được làm rõ.
Song, để làm rõ những vấn đề trên, nhất là việc nhân viên tư vấn đúng hay nhầm lẫn, khách hàng có nghe nhầm tư vấn mới dẫn đến việc mua sản phẩm không đúng như yêu cầu thì cần phải có buổi làm việc có đủ đại diện giữa các bên: đại diện Hitachi, đại diện HC, nhân viên tư vấn của HC Giải Phóng và khách hàng đã mua sản phẩm. Siêu thị HC “hứa” sẽ thông báo PV buổi làm việc này sau khi hỏi ý kiến lãnh đạo. PV cũng khẳng định sẽ chỉ làm việc khi có đủ các bên mới có thể làm rõ vấn đề.
Việc siêu thị HC bị khách hàng khiếu nại quảng cáo quá lời, bán hàng lỗi kéo dài hàng tháng trời nhưng đến nay sau nhiều lần gặp gỡ, trao đổi, vẫn chưa đi đến kết quả, dù khách hàng có bằng chứng là clip quay lại phần tư vấn của nhân viên trước khi quyết định mua hàng. Trong clip này nhân viên khẳng định lần làm đá thứ nhất khoảng 3 tiếng, nhưng từ lần thứ 2 chỉ cần 2 tiếng đồng hồ. Vì tin lời, khách hàng đã quyết định bỏ tiền mua sản phẩm rồi bức xúc đi khiếu nại vì cảm thấy bị lừa.
Nguồn sưu tầm
